Clientul NU are întotdeauna dreptate și iată de ce

...

Ai citit corect titlul – nu este nici o greșeală. Clientul nu are întotdeauna dreptate și curând vei afla de ce.

Știi care este istoria din spatele așa-numitului principiu în relațiile cu clienții? Harry Gordon Selfridge, fondatorul rețelei de magazine de lux Selfridge din Londra, a venit cu această propoziție pentru a încuraja angajații să ofere servicii de calitate fiecărui client în parte. Principiul a fost rapid preluat în lumea businessului, iar clientul a fost încoronat pe tron.

De ce acum, peste mai mult de 100 de ani, considerăm că acest principiu nu mai este actual? Pentru că nu mai funcționează.

Vă dăm un exemplu din activitatea unuia dintre antreprenorii cu care colaborăm. Iată ce ne-a povestit el:

Unul dintre clienții companiei sale l-a sunat direct pe proprietar cu solicitări imediate de a concedia o domnișoară din call-centru. Clientul pretindea că domnișoara întrerupe discuția fără nici un motiv. El cerea concedierea domnișoarei chiar în acel moment sau… (și aici a urmat un lung șir de amenințări).

Antreprenorul a decis totuși să afle mai multe despre ce s-a întâmplat și a ascultat apelul, care se înregistra automat. Situația a decurs cam așa: în call-centru a parvenit un apel, domnișoara a răspuns și a vorbit după scenariile prestabilite. Clientului i-au părut întrebările și propozițiile cam lungi și a trecut la un ton ridicat. Domnișoara a continuat discuția calm, dar clientul a trecut de la ton ridicat la cuvinte necenzurate. Aici discuția s-a întrerupt. Pentru că așa o cere scenariul și pentru că domnișoara din call-centru l-a respectat.

Clientul sună din nou, strigă din nou, discuția se întrerupe din nou.

Cum crezi – ce ar fi trebuit să facă antreprenorul în acest caz - să jertfească un angajat responsabil sau cu un client arogant?

Să presupunem că mergi după principiul „Clientul are dreptate mereu”. Acest client ar fi făcut o achiziție de la companie, aparent ai fi avut un venit, totul bine și frumos, dacă nu ar fi un „dar”.

Tocmai ai pierdut un angajat bun. Trebuie să cauți altul (anunț de angajare, interviuri, etc), să îl instruiești, ceea ce presupune efort, timp și bani. Pe lângă toate astea, ai dat de înțeles întregului colectiv de angajați că un client destul de arogant este mai șef decât tine și te-a făcut să concediezi un specialist bun. Demotivare – e puțin spus. Pierdere din autoritate ca lider – la fel.

Oamenii de afaceri trebuie să uite de principiul „Clientul are dreptate mereu.” Șters din memorie, aruncat la gunoi, pornit de pe filă nouă. În mod ironic, anume acest principiu duce spre un customer-service mai prost decât în mod obișnuit. Iată de ce:

1. Unii clienți fac mai mult rău afacerii decât bine. Clienți ca cel din exemplul de mai sus, pe lângă aspectul financiar, atentează și la respectul și demnitatea angajaților buni din companie. Și, știi cine sunt acei angajați, da? Cei care aduc bani businessului tău.

2. Îi fac pe membrii echipei tale nefericiți. Atunci când aprobarea ta, ca lider, va merge spre un client care nu are dreptate, angajatul tău va avea cel puțin multe resentimente. Câteva dintre afacerile de mare succes din lumea întreagă au trecut de la manifestarea de empatie în fața clienților la manifestarea de empatie în fața angajaților. Noul moto al acestor companii este „Când avem de-a face cu clienți problematici, loialitatea și empatia noastră merge spre angajați. Ei sunt cei care trebuie să suporte acest tip de comportament zilnic. Doar pentru că ai cumpărat ceva de la noi, nu înseamnă că ai dreptul să abuzezi de angajații noștri.”

3. Oferă clientului mai puțin educat un avantaj în plus. Un client care e pus pe rele va abuza cu orice ocazie de principiul „Clientul are mereu dreptate.” Munca angajaților devine, astfel, mult mai complicată, din start. În plus, clienții abuzivi se vor bucura de un comportament mai favorabil decât clienții drăguți.

4. Transmiți mesaje de genul:
• Angajații nu merită prea mult respect din partea clienților
• Angajații nu sunt apreciați
• A oferi angajaților un comportament corect nu este foarte important
• Angajații trebuie să înghită cam orice din partea clienților

Și, nu în ultimul rând, de ce clientul nu are întotdeauna dreptate este pentru că:

5. Uneori, clientul chiar nu are dreptate. Deloc. Dacă tu, ca conducător, vei da dreptate unui client incorect, asta ar fi cam cea mai mare trădare pe care o poți face în fața angajatului tău. Clientul poate să nu aibă dreptate. E un adevăr ce merită acceptat și implementat.

Dacă crezi că această abordare este prea mult, vezi ce face American Express în interiorul companiei. CEO-ul unei companii din cadrul American Express, Hal Rosenbluth, a scris chiar și o carte despre asta, intitulată nici mai mult, nici mai puțin: Pune clientul pe locul 2 – pune oamenii tăi pe locul 1 și privește-i cum îi dau gata pe clienți (asta ar fi traducerea literară, titlul original este mult mai direct - Put The Customer Second - Put your people first and watch’em kick butt).

Autorul cărții susține că punând angajații pe primul loc, îți pui, de fapt, și clienții pe primul loc, pentru că ei vor avea doar de câștigat din această strategie. Angajații tăi vor fi mai fericiți la lucru și, respectiv, vor oferi servicii mai bune pentru că le va păsa de clienți, vor avea mai multă energie de lucru și vor fi motivați.

Lumea afacerilor este foarte interesantă. Fiecare client, fiecare achiziție este un plus de experiență și îți oferă ție și businessului tău un plus de valoare. Asta, dacă știi să abordezi corect situația.

Noi îți putem spune mult mai multe despre regulile de joc și te putem învăța să le adaptezi la activitatea ta și rutina ta zilnică. Tot ce e necesar este să te înregistrezi la Cursul de Coaching și să vrei sincer (dar sincer, din toată inima) să construiești o afacere de succes. Pentru că o vrei. O meriți. Și, venind la Coaching, o vei face. Click pe link: http://coaching.angrybusiness.md/.